Sammanfattning

I Västra Götalandsregionen finns fem patientnämnder direkt underställda regionfullmäktige; norra patientnämnden, patientnämnden Göteborg, södra patientnämnden, västra patientnämnden och östra patientnämnden. Varje patientnämnd tar emot klagomål på vårdgivare inom sitt geografiska område, oavsett patientens bostadsort. Patientnämndernas uppdrag omfattar all offentligt finansierad hälso- och sjukvård i Västra Götalandsregionen samt den kommunala hälso- och sjukvården genom överenskommelser med samtliga 49 kommuner i länet.

Uppdraget för patientnämnderna regleras i lag (1998:1656) om patientnämndsverksamhet. Från 2018 gäller lag (2017:372) om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården.

Patientnämnderna tog sammanlagt emot 4 847 klagomål under 2017. Totala antalet klagomål minskade med 382 stycken, vilket motsvarar 7 procent. Inom östra patientnämnden minskade ärendena mest följt av patientnämnden Göteborg och norra patientnämnden. Södra och västra patientnämndernas ärendemängd ökade däremot något.


Publicerad 2017-06-07 Uppdaterad 2018-05-02

Om patientnämnderna

Patientnämnderna hjälper patienter och närstående med problem som har uppstått i kontakten med vården. Patientnämndernas oberoende ställning gentemot vården bidrar till förtroende från patienter. I det enskilda patientärendet kan kontakter tas med vården, om patienten ger sitt medgivande. Vården får därigenom information om händelser, kan ge förklaringar samt vidta åtgärder som bedöms som nödvändiga för att förhindra upprepande.

Det är patientnämndernas kansli som patienter och närstående kontaktar för att få hjälp och stöd i samband med klagomål mot vården. Utredarna registrerar ärenden utifrån anmälarens berättelse gällande verksamhetsområde, huvudproblem, delproblem, ålder och kön. Antalet ärenden anmälda av närstående utgjorde närmare en tredjedel av alla inkomna ärenden. För att öka detaljnivån registreras även delproblem.

Utifrån inkomna synpunkter och klagomål ska patientnämnderna bidra till kvalitetsutveckling och hög patientsäkerhet i hälso- och sjukvården. Patientnämnderna återför uppmärksammad problematik på generell nivå till utförare, beställare, övriga berörda nämnder och styrelser, vårdens utförare samt till Inspektionen för vård och omsorg (IVO).

Vårdgivarna använder patientnämndernas underlag till verksamhetsutveckling och Inspektionen för vård och omsorg använder uppgifter för sin tillsynsplanering.

Patientnämndernas uppgift är också att rekrytera, utbilda och förordna stödpersoner till de patienter som vårdas enligt lag om psykiatrisk tvångsvård, lag om rättspsykiatrisk vård eller smittskyddslagen.

1. Antal patientklagomål totalt och per patientnämnd

Totala antalet inkomna patientärenden har minskat två år i följd. Av anmälda ärenden till patientnämnderna 2017 gällde cirka 60 procent kvinnor och 40 procent män.

Klagomålen i åldersgruppen 50-59 år har ökat, och är nu den största åldersgruppen (15 procent av alla klagomål). En ökning noteras också i åldersgruppen 30-39 år som nu uppgår till 12 procent.

Ärenden inkommer huvudsakligen via telefonkontakt (71 procent). Under de fasta telefontiderna för inkommande samtal besvarade patientnämndernas kansli 6 902 samtal, vilket är en ökning jämfört med 2016.

Den totala samtalstiden blev 12 procent högre än föregående år. Ungefär hälften av inkommande samtal blev registrerade som nya ärenden, övriga samtal kan exempelvis gälla myndighetens allmänna serviceskyldighet eller samtal i pågående utredningar. Trots en hög belastning på telefontiderna minskade antalet ärenden inkomna per telefon. Samtidigt noteras en mindre ökning av anmälningar via vanliga brev och 1177 vårdguidens e-tjänster. Se diag. 1

2. Antal patientklagomål utifrån verksamhetsområde

Cirka 90 % av samtliga klagomål avser sjukhus och primärvård. Även om de flesta huvudproblemområdena minskar i antal ser patientnämnderna en kontinuerlig ökning när det gäller huvudproblem vårdansvar.

Största minskningen i antalet klagomål ses när det gäller sjukhusvård medan klagomål mot tandvården har minskat mest procentuellt sett.

Vårdgivarna fångar upp allt mer av patienters klagomål och det är en möjlig förklaring till att antalet inkomna ärenden till patientnämnderna har minskat.  Största minskningen noteras inom östra patientnämndens område. Se diag. 2

3.Antal patientklagomål utifrån huvudproblem

Även om en generell minskning i antalet inkommande klagomål till patientnämnderna noteras finns det också siffror i motsatt riktning. Patienter och närstående klagar bland annat i större utsträckning än tidigare på huvudproblem vårdansvar. Det kan exempelvis handla om vårdövergångar mellan primärvård och specialistvård där patienter upplever att vårdansvaret blir otydligt.

Patienter upplever kommunikativa brister i flera vårdrelaterade situationer. Det kan handla om att information till patienter uteblir, är felaktig eller otillräcklig. Patienter och närstående känner sig också i viss mån dåligt bemötta och inte lyssnade till, vilket upplevs leda till bland annat försenade diagnoser, behandlingar samt behov av att söka vård oftare.

Problemområdena vård och behandling samt organisation och tillgänglighet står för den huvudsakliga minskningen. Problemområde vårdansvar (t ex vårdflöden/processer eller informationsöverföring/samverkan) ökade och problemområde kommunikation är fortsatt högt. Se diag. 3

4. Iakttagelser per verksamhetsområde

Sjukhusvård – Patient och närstående upplevde:

  • bristande tillgänglighet till regionsjukvården bland annat inom handkirurgi, ryggkirurgi och plastikkirurgi
  • att de inte fick tillräcklig information om vårdgaranti och valfrihet i vården och fick felaktig information om gällande avtal
  • att vårdgivaren inte följde Västra Götalandsregionens tillämpningsanvisningar avseende vårdgaranti och att de felaktigt har blivit hänvisade till valfrihet i vården
  • långa väntetider till operation för medicinskt lågt prioriterade patienter

 Primärvård - Patient och närstående har upplevt:

  • brister i behandling, felbehandling, behandlingar som fördröjdes samt nekad utredning och behandling
  • avsaknad av fast läkarkontakt och bristande läkarkontinuitet som lett till att patienten får upprepa sin vårdhistoria flera gånger och felordinationer (olämpliga kombinationer) av läkemedel
  • att remisser inte skickades iväg enligt gällande remissregler
  • att remisser och intyg inte varit fullständigt ifyllda eller inte skickats inom rimlig tid
  • svårigheter vid behov av receptförnyelse
  • otydliga rutiner när patienten ville ta del av sin journal
  • brister och oklarheter gällande vilken vårdnivå som har det övergripande vårdansvaret
  • oprofessionellt bemötande av olika personalkategorier på vårdcentralerna
  • läkare som är helt oförberedda inför patientbesöket

Tandvård - Patienter och närstående har upplevt:

  • att kostnaderna som fakturerades var för höga
  • att de inte hade fått tillräcklig information kring vad behandlingen förväntades kosta och vad den skulle innehålla
  • att tandvårdsbehandlingar som inte utfördes i tid lett till komplikationer
  • att fel tand lagades
  • att tandregleringar inte hade utförts korrekt
  • att ungdomar inte kunde erbjudas tid för lagning av tand innan gratis tandvård upphörde

 Kommunal hälso- och sjukvård - Patienter och närstående upplever:

  • utebliven information till anhöriga i samband med att patient överflyttades från korttidsboende till sjukhus
  • bensår som var på väg att läka när primärvården ansvarade för omläggningarna, men som på kort tid försämrats i samband med att omläggningarna började skötas av kommunen
  • nekad tvätt och blöjbyte inför avfärd till sjukhus
  • i samband med vårdplanering inför utskrivning från sjukhus blev lovad korttidsplats efter helgen men som med kort varsel skrevs ut före helgen och till tillfällig plats på demensboende trots att patienten inte var dement

5. Stödpersonsverksamhet

Patientnämndernas uppgift är också att rekrytera, utbilda och förordna stödpersoner till de patienter som vårdas enligt lag om psykiatrisk tvångsvård (LPT), lag om rättspsykiatrisk vård (LRV) eller smittskyddslagen (SmL). En stödperson fungerar som medmänniska för en tvångsvårdad patient och har en oberoende ställning till vården.

Den 31 december 2017 fanns 90 pågående stödpersonsuppdrag jämfört med 72 två år tidigare. Av dessa 90 patienter var 34 män och 56 kvinnor. Ökningen mellan åren gäller såväl kvinnliga som manliga patienter.

Fördelning mellan vård enligt LPT och LRV är 46 respektive 54 procent.

Se diag. 5